l settore della ristorazione italiana sta entrando in una fase di gestione più matura della domanda, distanziandosi dalla precedente crescita disordinata. Questa evoluzione è fortemente influenzata dalle strategie digitali, in particolare nella gestione delle prenotazioni e nell’affiliazione dei clienti.
Un’indagine condotta da Incrementoo, l’osservatorio su digital & hospitality, ha analizzato i comportamenti di prenotazione, i tassi di no-show e le strategie di marketing e loyalty su un campione di 300 ristoranti in Italia – inclusi fine dining, casual, pizzerie gourmet e ristoranti d’hotel. Tra gennaio e agosto 2025, sono state esaminate oltre 212.000 prenotazioni, per un totale di quasi 800.000 coperti, fornendo una lente di lettura sul comportamento reale della clientela. I dati mostrano un chiaro dominio del web, l’efficacia delle caparre contro i no-show e l’importanza cruciale dei programmi di affiliazione.
I canali di prenotazione della ristorazione italiana nel 2025: web e passaparola decisivi
I canali di prenotazione sembrano essere guidati maggiormente dal veicolo web e telefono. In termini generali, le piattaforme di prenotazione online sono in testa con il 38% delle prenotazioni. Seguono il sito del ristorante o Google con il 22%. Il telefono mantiene una quota significativa, attestandosi al 21%, mentre WhatsApp incide per il 9% e i walk-in nello stesso giorno per il 10%.
Un’analisi operativa più dettagliata su 100 ristoranti rivela che il web pesa per il 42,7% delle prenotazioni totali, il telefono per il 33,7% e Google diretto per il 17,6%. I walk-in rappresentano il 5,9%.
È fondamentale sottolineare che l’attività di marketing digitale (campagne mirate, social media e Google) non rappresenta solo una vetrina, ma sposta traffico reale e prenotazioni, incidendo per circa il 31% del totale.
All’interno del canale web, la vera spinta deriva ancora dal passaparola (43,7%). Seguono i social media, con Instagram al 14%, Google al 9,5%, Facebook al 4,7% e TikTok al 2,6%. Altri canali e portali online come Tripadvisor incidono marginalmente.
La gestione avanzata di no-show e cancellazioni
Il fenomeno dei no-show, che indica quel fenomeno di non presentarsi al ristorante anche se si ha regolarmente prenotato un tavolo, rappresenta un grave spreco per la ristorazione e sfortunatamente il tasso medio analizzato si attesta al 12,8%.
Tuttavia, i dati dimostrano che l’introduzione di politiche mirate è altamente efficace ad evitarlo. L’utilizzo di caparre o pre-autorizzazioni riduce il tasso di no-show al 5,4%, portando a una riduzione del 58%. La caparra media richiesta è di 20€ a persona. Inoltre, l’invio di reminder automatici (via SMS, WhatsApp o email) contribuisce a una ulteriore riduzione del 32%.
Queste misure, insieme alle liste d’attesa digitali (usate dal 57% dei ristoranti), sono viste come strumenti che riducono sprechi e migliorano l’esperienza cliente. Il 14% dei ristoranti pratica anche un overbooking controllato o “scientifico”.
Riguardo invece alle policy di cancellazione, si registra come il 64% dei ristoranti richiede che le cancellazioni avvengano entro 24 ore; il 18% richiede 12 ore, e l’8% 48 ore, mentre il 10% non dispone di policy specifiche.
Nei casi analizzati, sebbene la cancellazione sia generalmente libera e priva di penali, è sempre accompagnata da una mail e WhatsApp di conferma, da un reminder inviato 2 ore prima della prenotazione e da un sondaggio post-visita.
CRM, loyalty e il valore nel tempo del cliente
Secondo Stefano Visconti, CEO di Incrementoo, “la vera frontiera competitiva non è più il singolo scontrino ma l’affiliazione. Strumenti come CRM, loyalty e formule club sono essenziali per spostare il focus sul valore del cliente nel tempo”.
La ristorazione italiana sta recependo questo messaggio: il 41% dei ristoranti dichiara di avere un CRM attivo, il 27% utilizza un programma loyalty e il 52% vende gift card.
L’impatto dei programmi di affiliazione è tangibile. I clienti che beneficiano di un programma loyalty attivo tornano entro 60 giorni nel 48% dei casi. Questo rappresenta un aumento di 14 punti percentuali rispetto al 34% dei clienti che tornano senza un programma di fedeltà attivo.
Le liste d’attesa digitali, inoltre, sono spesso integrate con un’automazione che propone alternative in caso di rifiuto della prima opzione, arrivando persino all’invio di promozioni specifiche per spingere il cliente a tornare nei giorni successivi.