Oggi, essere presenti sui social network è una necessità e non una tentazione modaiola. Facebook è il primo strumento utile alle aziende. L’improvvisazione, però, è ancora all’ordine del giorno e può essere fatale. Ecco come evitare gli errori più comuni
1.Usare il profilo personale
Tra gli errori più comuni c’è quello di ignorare la differenza tra profilo privato (l’account personale) e fanpage (l’account di una impresa). La discriminante è che con la fanpage si può investire un budget per promuovere l’attività, con il profilo no. E ancora, con la fanpage si possono condurre analisi sociodemografiche sui fan, verificando dagli insight, la composizione dei tuoi pubblici.
COSA FARE inizia creando la fanpage della tua azienda. Prepara la foto profilo con l’immagine del tuo logo. E poi la cover (la copertina), possibilmente una bella foto del tuo negozio, che identifichi inequivocabilmente la tua realtà. Oppure, puoi sempre convertire il profilo in fanpage, seguendo la procedura indicata da Facebook.
2. Pubblicare senza una strategia
Non ti stupire se uso la parola “strategia”. Spesso le aziende pubblicano senza un obiettivo, pensando che basti “pubblicare una foto, per far vedere che c’è”. Pubblicare è l’ultima delle attività previste. Occorre comprendere, perché si vuole promuovere il proprio brand su quel canale, prevedere gli obiettivi della propria comunicazione, individuare i valori del brand, mapparli e creare un piano editoriale con delle linee tematiche.
COSA FARE pensare ai motivi che ti spingono a presidiare i canali social. Crea i contenuti del piano editoriale mensile, alternando le rubriche editoriali. Ne bastano anche tre: una di prodotto,una degli eventi e una dedicata a un tema che ti sta particolarmente a cuore e coerente con il brand.
3. Ignorare gli utenti
Immagina se un cliente, una volta entrato nel tuo locale, ti salutasse e ti dicesse che vorrebbe prenotare un tavolo e tu non lo ascoltassi. Il cliente se ne va, senza pensarci troppo. La stessa cosa accade sui social. Ignorare la gestione della community è grave, perché gli utenti si aspettano che l’azienda interagisca con loro. Spesso accade invece che le aziende siano più preoccupate a “parlare” di sé, senza ascoltare. Questo narcisismo non piace ai fan.
COSA FARE dà una risposta interlocutoria, in cui ringrazi l’utente di aver scritto e in caso di questione critica esposta pubblicamente, porta la conversazione in privato. E nel frattempo, prepara entro le 24 ore una risposta esaustiva che comunicherai ai fan.
4. Trascurare l’immagine coordinata
Non esiste la dicotomia tra comunicazione digitale e e tradizionale. Esiste la comunicazione. Tutti gli elementi visivi che contraddistinguono il tuo brand (quindi il loghi, i caratteri tipografici ecc.) devono essere coerenti ovunque.
COSA FARE segui le indicazioni di Facebook sulle dimensioni delle immagini e proteggile inserendo il tuo logo. Per la parte testuale usa la stessa font che usi abitualmente per la produzione cartacea delle tue brochure, menu o biglietti da visita.
5. Usare tono di voce non appropriato
Non c’è nulla di più irritante che trovarsi di fronte a persone che si atteggiano da giovani, quando giovani non sono. Immagina un brand sui social sforzarsi di essere simpatico. Appare ridicolo. Non trovi? Il tono di voce deve essere rappresentativo dell’identità del tuo brand: se sei ironico online, allora lo sei anche offline. Se decidi di essere molto formale online, allora lo sarai anche offline. Non esiste un “conforme” o un “non conforme”: esiste la coerenza.
COSA FARE evita il tono autoreferenziale e la formalità. Sui social è consentito rivolgersi con il “tu”,è educato. Ormai è questo il codice e gli utenti non si aspettano distanza e gerarchia sui social, ma immediatezza e rapporto alla pari.
6. Alimentare gli hater/nemici
Si chiamano così: hater, nemici o semplicemente detrattori. Sono tutte le persone che cercano di offendere attraverso ingiurie (quelle si possono però controllare con i filtri moderazione dalle impostazioni di Facebook). La tentazione di rispondere per le rime a questi signori è grande, ma sappi che non giova né alla reputazione del tuo brand, né a te stesso.
COSA FARE a meno che non vi siano lamentele motivate – nel caso consiglio di rispondere subito e di spostare la conversazione in privato – fa come insegnano gli anglosassoni: do not feed the troll. Non alimentare i troll. Ignorali. Spesso infatti è controproducente fare lo stesso gioco del detrattore, usando gli stessi toni e lo stesso linguaggio. Ricordati che l’utente (affezionato o potenziale) sta a guardare e ad ascoltare qualsiasi cosa tu dica.
7. Comunicare quanto sei bravo
Non c’è nulla di più noioso che leggere: “Siamo i migliori”, “Siamo leader nel settore”, “Il meglio solo da noi”. Autoincensarsi è fastidioso, controproducente e persino pericoloso. Al primo errore sarai condannato alla gogna mediatica per almeno 48 ore.
COSA FARE ragiona sui valori aziendali che costruiscono la tua identità aziendale: hai una storia e parti da quella. Non hai bisogno di inventarti bugie, ma solo di narrare perché la tua azienda esiste. Racconta quello che ami fare, sposa una causa, non perché va di moda, ma perché ci credi davvero. Segui solo ciò che ti sta a cuore. Puoi parlare della tua azienda e del tuo prodotto, senza parlare né di azienda, né di prodotto. Se sei il migliore, non hai bisogno di dirlo!
8. Non dotarsi di una policy
Redigere una social media policy potrà sembrare noioso. In fondo, c’è davvero bisogno di tutte queste regole e restrizioni? Eppure, un documento con le regole è una sorta di paracadute, che ti permette di definire i ruoli di gestione (non potrai fare tutto da solo) come agire, in che modo e in che tono rispondere alle interazioni con gli utenti. Le regole servono proprio a evitare d’improvvisarsi non solo nelle questioni di ordinaria amministrazione, ma anche in quelle relative a criticità più o meno gravi.
COSA FARE inizia da una lista di criticità a seconda delle tematiche: legali, marketing, comunicazione, customer care. Una volta individuate, sottoponile a un legale per un controllo e una validazione. Condividi il documento con i tuoi dipendenti. Non sarà la Bibbia, ma almeno avrai formalizzato un codice di condotta utile per salvaguardare la tua azienda.